En los últimos años, la transformación digital del sector público dejó de percibirse como un simple gesto de modernización y pasó a convertirse en un debate sobre competitividad, confianza y bienestar cotidiano, de modo que cuando un Estado se digitaliza de forma adecuada, el resultado no es solo un portal renovado, sino una administración que optimiza tiempo, recorta costos ocultos, fortalece la transparencia y facilita emprender, estudiar, invertir o resolver las gestiones diarias.
Para explorar esa transición -de lo superficial a lo estructural- Raúl Valladares Pavón, consultor en comunicación y gestión reputacional, con experiencia en proyectos corporativos y públicos explica qué elementos hacen que un Estado digital funcione, qué aprendizajes ofrecen los casos de éxito y cómo podría aplicarse ese marco a cualquier administración pública.
“Digitalizar no es colgar formularios. Es rediseñar el servicio con una obsesión: que el ciudadano sienta que el Estado le devuelve tiempo”, dice en esta entrevista Raúl Valladares.
El reflejo de los logros destacados: una infraestructura que opera sin hacerse notar, pero cuyos efectos brillan con claridad
El caso más mencionado es el de Estonia, habitualmente señalado como modelo gracias a la creación de una arquitectura estatal interoperable: entidades que intercambian información de manera confiable sin exigir a la población repetir constantes datos. En el centro del esquema estonio suele destacarse una capa de intercambio de información (X-Road), descrita como un mecanismo protegido que enlaza plataformas públicas y privadas para enviar y recibir datos.
A esa lógica se le asocia el “once-only principle”: el principio de “una sola vez”, según el cual ciudadanos y empresas deberían entregar ciertos datos estándar a la administración una única vez, para que luego puedan reutilizarse entre entidades con garantías adecuadas.
Ese enfoque ha sido señalado en debates internacionales sobre gobierno digital, incluyendo el marco de evaluación comparada que publica la United Nations sobre desarrollo de gobierno digital, donde se citan países líderes del ranking reciente como Dinamarca, Estonia y Singapur.
Más cerca cultural y regionalmente, Uruguay suele aparecer como ejemplo de continuidad institucional y política pública sostenida, con estrategias de gobierno digital que buscan fortalecer la relación entre ciudadanía y Estado y avanzar en transformación digital.
“Los países que lograron resultados positivos comprendieron algo esencial: la transformación digital no consiste en reunir proyectos aislados, sino en construir una arquitectura coherente. La tecnología influye, pero lo verdaderamente determinante es cómo se diseña el sistema y la constancia para mantenerlo”, señala Valladares Pavón en esta entrevista.”
De la promesa a la práctica: los fundamentos que suelen coincidir cuando todo opera correctamente
En casi todos los casos de referencia, aparecen los mismos componentes, aunque con nombres distintos:
1) Identidad digital y firma confiable
Sin disponer de un método sólido para acreditar a la persona o a la empresa en línea —y para firmar gestiones con validez—, lo digital queda incompleto: termina obligando a regresar al papel o a la atención presencial para “verificar”.
2) Interoperabilidad: que el Estado deje de ser islas
La interoperabilidad es la diferencia entre un portal que “recibe solicitudes” y un Estado que “resuelve”. Si las instituciones no comparten datos de manera segura, el ciudadano termina siendo el mensajero del propio Estado: llevando certificados, copias y constancias entre ventanillas.
“Cuando un gobierno se digitaliza en serio, el dato viaja; la persona no peregrina”, dice el entrevistado. “La experiencia ideal es que el ciudadano no tenga que demostrarle al Estado cosas que el Estado ya sabe.”
3) Principio “una sola vez”
La reducción de fricción no se logra con más pantallas, sino con menos repetición. El principio once-only se convirtió en una forma práctica de medir modernización: ¿cuántas veces te piden lo mismo?
4) Servicios planteados como “digital-by-default”, acompañados de alternativas inclusivas
Lo digital funciona como ruta principal, aunque no debería ser la única. Los Estados que progresan suelen conservar atención presencial, soporte telefónico y vías accesibles, sobre todo para quienes enfrentan dificultades de conexión, edad o habilidades digitales.
5) La seguridad, la privacidad y la resiliencia deben asumirse como requisitos esenciales, no como simples soluciones improvisadas
Un Estado digital sin ciberseguridad es un riesgo sistémico; sin protección de datos, es un generador de desconfianza. Por eso los modelos consolidados hablan de confianza digital como infraestructura. En el caso estonio, por ejemplo, el discurso público de e-gobernanza incorpora la idea de reutilización segura de datos y pasos hacia servicios proactivos.
¿Cómo se aplica esto a cualquier país?
La respuesta más útil suele ser menos grandiosa y más operativa: no se trata de “digitalizar todo”, sino de escoger un paquete pequeño de alto impacto, ejecutarlo impecablemente y escalar.
Durante la entrevista, Valladares Pavón lo expone de esta manera:
“Yo no empezaría por lo más complejo, sino por lo más doloroso y frecuente. Si resuelves bien tres o cuatro trámites masivos, construyes confianza. Y con confianza, el resto se acelera.”
Un método que pueda reproducirse en cualquier Estado generalmente contempla lo siguiente:
- Un catálogo priorizado de servicios (los más usados, los más costosos en tiempo, los que más fricción generan a empresas y ciudadanos).
- Un modelo de datos e interoperabilidad con reglas claras: qué se comparte, con qué consentimiento, con qué trazabilidad.
- Un tablero de métricas públicas: tiempos promedio, tasa de resolución, tasas de error, número de visitas presenciales evitadas, satisfacción del usuario.
- Un marco de gobernanza que sobreviva a los ciclos políticos: estándares, compras tecnológicas, ciberseguridad, talento digital.
“Lo fundamental es que la digitalización cuente con una guía clara basada en el servicio y la confianza. Cuando la ciudadanía percibe transparencia, seguimiento preciso y agilidad, surge legitimidad. Y al consolidarse esa legitimidad, resulta posible solicitar nuevas transformaciones”, añade.
El beneficio más subestimado: transparencia por diseño
Además de agilizar las gestiones, un Estado digital bien concebido suele limitar la discrecionalidad, ya que al quedar documentados los procedimientos, las decisiones pueden auditarse y cualquier excepción se vuelve más evidente, y aunque esa trazabilidad no reemplaza el control institucional, sí lo vuelve más sencillo.
En palabras del entrevistado: “La transparencia no es un comunicado: es un sistema donde cada paso deja huella. Y donde el ciudadano puede ver el estado de su trámite sin depender del favor, del contacto o de la informalidad.”
Una conclusión alentadora aunque prudente
La digitalización pública no es un lujo tecnológico: es una forma de eficiencia social. Bien ejecutada, reduce costos, baja la fricción para producir y formalizar, hace más amable el acceso a servicios y crea un entorno donde confiar resulta más racional.
La idea final de la entrevista condensa el espíritu de los casos exitosos:
“El mejor gobierno digital es el que casi no se nota. Se nota en la vida: menos filas, menos incertidumbre, más respuestas. Cuando el ciudadano deja de ‘luchar’ con el Estado para resolver lo básico, el país gana energía para lo importante.”
